Design Thinking: 3 Ks für die Herausforderungen der Zukunft

„Change – Die Zukunft der Beratung“ lautete die Überschrift der diesjährigen Jahreshauptversammlung des FCSI Deutschland-Österreich: Rund 80 Professionelle sowie Fördermitglieder des Planer und Beraterverbands trafen sich in Duisburg, um sich unter anderem bei einer Arbeitstagung unter dem Stichwort Design Thinking mit Strategien und Methoden für die Zukunft der Hospitality- und Beraterbranche zu beschäftigen. Inspiriert von der Expertin Nora Fleischhut waren die Teilnehmer aufgerufen, eigene Ideen zu entwickeln. Ziel ist es, durch Kooperation, Kollaboration und Kommunikation den Erfolg von Beratungs- & Serviceleistungen den sich rapide wandelnden Kundenbedürfnissen anzupassen.

Corona hat es noch einmal verdeutlicht: Die Hospitality- und damit auch die Berater-Branche sind mit tiefgreifenden Change-Prozessen konfrontiert. Diese lassen sich nur gemeinsam bewältigen. In einem mehrstündigen Workshop erarbeiteten die Teilnehmer Wege, wie die Methode des Design Thinking durch neue Perspektiven die Zusammenarbeit auf eine zukunftsfähige Ebene stellen kann.

Kommunikation, Kollaboration und Kooperation

Dazu wurde Nora Fleischhut, Spezialistin für Organisationskultur und Transformation, aus Neuseeland zugeschaltet. Sie erklärte, dass sich die Branche offen auf neue Prozesse und unerwartete Erfahrungen einstellen muss: „Wir benötigen dafür Zeit, Disziplin, Freude, Neugier und Kreativität. Hinterfragen Sie Ideen nicht lange – raus damit! Kommunikation, Kollaboration und Kooperation erschließen die Möglichkeiten der kollektiven Intelligenz! Um dies umsetzen zu können, brauchen wir ein verändertes Miteinander. “ 

Die Zukunft mit ihrer Komplexität erfordert neue Lösungen. „Spätestens seit 2020 ist klar: Wir stehen vor einem Zeitenwechsel. Die Art, wie wir Gastronomie gestalten, wird sich fundamental ändern“, prophezeite Fleischhut. Jeder einzelne Hospitality-Betrieb müsse eine Magnetwirkung entfalten, bei der Erlebnisse in den Vordergrund rücken: „Traditionelle Methoden bringen traditionelle Ergebnisse. Den zukünftigen Herausforderungen werden wir nur mit neuen, radikalen Denkansätzen und Methoden gerecht.“

Sieben Pfeiler des Wandels

Fleischhut gab den Teilnehmern in einem Impulsvortrag „Sieben Pfeiler des Wandels“ als Anleitung für die Arbeit nach dem Design Thinking-Ansatz an die Hand: 

• Von der Lösung zur Problemdefinition. Das Einnehmen verschiedener Perspektiven hilft dabei, das Kundenproblem zunächst ausführlich zu betrachten und zu analysieren, bevor eine Lösung entwickelt wird. Ist das angenommene Problem wirklich das eigentliche Problem? Spiegelt es das wahre Kundenbedürfnis wider? Aufwändige Lösungen treffen oft nicht den Kern der Herausforderung. Verbesserungen liegen nicht immer in noch mehr Effizienz. Die Lösung kann auch ein Erlebnis sein, das schöner ist als das vorherige.
• Von vorgefertigten Antworten zu wegweisenden Fragen. Vorgefertigte Lösungen repräsentieren altes Denken. Neue, tiefergehende Fragen erschließen neue Möglichkeiten.
• Vom klassischen Berater zum Partner auf Augenhöhe. Der Berater bekommt eine neue Rolle als Partner des Kunden, Lösungen werden gemeinsam entwickelt. Dabei tritt das eigene Ego in den Hintergrund, stattdessen werden die 3 Ks, Kollaboration, Kooperation und Kommunikation wichtig. Der Berater wird zum Coach, der Ideen hinterfragt und durch schwierige Zeiten führt.

• Vom traditionellen Projektmanagement zur agilen Vorgehensweise. Prozesse werden in kurze „Sprints“ aufgeteilt, die bei Bedarf schnelle Richtungswechsel ermöglichen, Zwischenergebnisse werden transparent über digitale Kanäle geteilt. So lässt sich flexibel auf neue Impulse und Erkenntnisse eingehen. „Teaming“ bedeutet, das Gegenüber nicht nur als Arbeitskollegen kennen zu lernen, sondern den ganzen Menschen zu erfassen. Von starren Arbeitsumfeldern führt der Weg zu aktivitätsgeprägtem Arbeiten in einer positiven, ergebnisorientierten Atmosphäre, dessen Erfolge gemeinsam gefeiert werden. Neue Ideen werden als Prototypen erleb- und fassbar gemacht und auf ihre Tauglichkeit überprüft.
• Vom Wettbewerb zur Kooperation. Disziplinen, Fachbereiche und Organisationen divers und multidisziplinär zu Kooperation und Kollaboration zu verbinden, ermöglicht es, Fragestellungen aus unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten und sich gegenseitig bei der Lösung zu unterstützen.
• Vom Produkt zum Kundenerlebnis. Das Produkt oder Konzept alleine reicht nicht mehr. Es muss als Erlebnis inszeniert werden.
• Von der Strategie hin zur Umsetzung. Beratung liefert nachhaltige Unterstützung, die den Kunden in die Lage versetzt, selbständig sichtbare Ergebnisse zu generieren. Dafür bedarf es belastbarer Lösungswege sowie neuer Arbeits- und Denkweisen.

Ausgehend vom Startpunkt einer Frage, eines Problems oder einer Herausforderung bietet Design Thinking einen strukturierten sechsphasigen Ansatz zur Lösungsfindung. Dieser stellt keinen linearen Prozess dar, sondern neue Erkenntnisse können jederzeit zur Rückbesinnung auf frühere Phasen führen. 

• Verstehen: Das Team erforscht gemeinsam das Spielfeld: Rahmenbedingungen, Erwartungen, Marktumfeld, Kunden, Personas, Technologien, Restriktionen. 
• Empathie: Weg von der eigenen Sichtweise, Perspektivwechsel, Analyse des realen Verhaltens von Menschen und ihrer Bedürfnisse. Aktives Zuhören, Erkenntnisse gewinnen.
• Synthese: Daten und Erkenntnisse strukturieren, zu einem Standpunkt verdichten: Was sind die spannendsten Erkenntnisse?

• Ideen: Innovative Lösungen für die formulierte Herausforderungen. In die Breite denken. So viele Ideen wie möglich, negative Kritik vorerst zurückstellen. Über den Status Quo hinausdenken.
• Prototyping: Ideen visuell greifbar machen, so wenig wie möglich erklären: Show, don’t tell. Lernen, wie Nutzer und Idee zusammenpassen.
• Testen: Prototyp und Nutzer werden kombiniert und zwar – das ist neu – frühzeitig, um Funktionalität, Nutzen und Akzeptanz zu überprüfen und die Idee in Ko-Kreation mit dem Nutzer weiterzuentwickeln.

Ergebnis: Potenziale besser nutzen

Resultat des mehrstündigen Workshops war unter anderem die Erkenntnis, dass Design Thinking helfen kann, die Wechselwirkungen zwischen den FCSI-Mitgliedern zu nutzen, um für die Kunden eine Vorteilswelt zu kreieren. Dank der unterschiedlichen Kompetenzen der einzelnen Planer und Berater lassen sich transparentere und effizientere Ergebnisse für die Kunden wie auch für den Verband erreichen. Es gilt, die versteckten Potenziale noch besser auszuschöpfen und so einen zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.