Einen neuen Gast zu gewinnen ist viel teurer als einen vorhandenen zurück ins Restaurant zu bringen. Diese gastronomische Binsenweisheit gilt auch und ganz besonders in Zeiten, in denen viele Verbraucher ihre Ausgehfrequenz verringern oder pro Besuch weniger ausgeben. Denn wahre Gästeliebe schwindet nicht mit einem knapperen Budget. Sie muss nur häufiger stimuliert werden, damit die häufigste Antwort auf die Frage „Wo gebe ich mein Geld aus?” auch in Zukunft lautet: in meinem Lieblingsrestaurant. Für die Fizzz habe ich mit Gastronomen über Ihre Erfahrungen mit Loyalty Apps fürs Handy gesprochen:

Motivierten früher Stempelkarten aus Papier die Gäste und Kunden dazu, ein- oder auch zweimal mehr im Laden vorbeizuschauen, sind es heute immer öfter Handy-Apps, die per Push-Nachrichten oder e-Mail Lust auf Genuss und Erlebnisse in der Gastronomie machen. Dass diese digitalen Impulse wirken, bestätigt der im Mai veröffentlichte Loyalty Report des App-Anbieters hello again. Darin geben 33,1 Prozent der Befragten an, dass sie ein Geschäft oder ein Restaurant häufiger aufsuchen, weil es dort ein Kundenbindungsprogramm gibt.

Gäste präferieren digitale Lösungen

Bezogen auf die Gastronomie erklärten 23,3 Prozent, dass sie entsprechende Angebote ihrer Lieblingsrestaurants mindestens einmal pro Woche nutzen. Auch als Informationskanal sind Apps – vor allem bei jüngeren Menschen – zunehmend beliebt: Während 37,8 Prozent der Befragten zwischen 55 und 65 Jahren es bevorzugen, per e-Mail von Neuigkeiten und Aktionen zu erfahren, wünschen sich dies unter den 18- bis 24-Jährigen inzwischen 39,5 Prozent von einer App. 71,6 Prozent der Befragten präferieren grundsätzlich eine digitale Lösung statt einer Stempelkarte – darunter sogar 61 Prozent der 55- bis 65-Jährigen, so die Studie.  

Loyalty Apps L'osteria

Nutzer der Loyalty App von L’Osteria werden Mitglieder im „Amici Clubs“ gehören zur Famiglia.

„Der Kampf um die derzeit sparsamen Konsumenten wird härter. Die Gastronomie ist aufgrund ihrer wiederkehrenden Frequenz prädestiniert für die digital getriebene Kundenbindung”, sagt Franz Tretter, Gründer und CEO von hello again. „Wenn der Gast das Restaurant verlässt, bleibt es auf dem Smartphone mit ihm in Kontakt. Und kann ihm so immer wieder seine Wertschätzung ausdrücken, indem es ihm Goodies, Vorteile und besondere Aufmerksamkeit schenkt.” Was sich fast zwangsläufig herumspricht: „Gastronomen können die Gäste über die App motivieren, Bewertungen auf Google zu hinterlassen”, erklärt Tretter. „80 bis 90 Prozent der Kommentare sind positiv und führen zu einem besseren Ranking beziehungsweise mehr Sichtbarkeit im Internet.”

Gäste zu Freunden machen

Auf diesem Weg Gäste zu gewinnen und zu Freunden zu machen, gelingt bei L’Osteria seit rund einem Jahr bestens über den „Amici Club”. John Schlüter, Vice President Marketing & Communication, bewertet die markeneigene Loyalty App nach anfänglichen Herausforderungen sehr positiv: „Wir erkennen seit Monaten ein stetiges Wachstum und erhalten viel positives Feedback seitens unserer Gäste beziehungsweise User. Vor allem für Stammkunden und Fans der Marke ist der Amici Club ein sehr attraktiver Service, der zu weiteren Besuchen in unseren Restaurants einlädt.”

Stand Juli 2024 haben mehr als 121.000 Nutzer die Loyalty App heruntergeladen – Tendenz steigend. „Davon sind mehr als 50 Prozent monatlich aktiv, was ein großartiger Erfolg ist”, berichtet Schlüter. „Vor allem durch regelmäßige Push-Notification-Kampagnen können wir Nutzer gezielt mit Angeboten sowie Updates begeistern. Seit der Einführung von Gamification-Inhalten wie dem Glücksrad-Spiel verzeichnen wir zusätzlich einen starken Zuwachs bei den Neu-Anmeldungen und monatlichen Nutzungen.”

Loyalty Apps

Die über die Loyalty Apps gesammelten Daten geben detailliert Auskunft über die Wünsche und Vorlieben der Gäste. 

Wer Herzen sammelt, erhält Preisvorteile

Vorrangig nutzen die User die App allerdings dazu, den auf der L’Osteria-Rechnung abgebildeten QR-Code zu scannen und so für jeden bezahlten Euro ein „Amore-Herz” zu sammeln. Dafür erhalten sie im Restaurant Preisvorteile oder können an die Stiftung „Kinderherzen” spenden. Daneben ermöglicht die Loyalty App die Bestellung beim L’Osteria-Lieferdienst, die Tischreservierung und den Blick auf die Speisekarte sowie die neuesten Aktionen und Entwicklungen im Unternehmen. „Der Amici Club liefert als All-in-One-Lösung das Gesamtpaket: Er ist nicht nur Inspiration für die nächste Bestellung oder den nächsten Besuch, sondern dient auch als digitale Plattform für saisonale Specials und Deals genauso wie für attraktive Gewinnspiele und interaktiv spielerische Funktionen”, hebt Schlüter hervor. So wurden beispielsweise kürzlich die Club-Mitglieder als erste über den Launch der L’Osteria Streetwear-Kollektion informiert.

Loyalty Apps
Loyalty Apps

Franz Tretter des Dienstleisters hello again (links) und „Leberkaspepi“ Christoph Baur bringen die österreichische Imbiss-Marke mit der Loyalty App auf die Handys ihrer Fans.

Fotos in diesen Beitrag: L’Osteria, hello again (Kurt Hoerbst), Lebeskaspepi

Verlängerung des Markenerlebnisses 

Dass die Verlängerung des Markenerlebnisses nicht nur bei großen Fullservice-Ketten oder Quickservice-Riesen wie McDonald’s funktioniert, sondern auch lokale Fast Food-Player noch tiefer in den Herzen ihrer Fans verankern kann, beweist das österreichische Konzept Leberkaspepi. Der Mono-Produkt-Anbieter mit sechs Eigenregie-Standorten in Linz, Klagenfurt und Wien sowie drei Franchise-Units in Passau und Wien ermöglicht es seinen Kunden schon lange, über Papier-Stempelkarten Punkte zu sammeln und diese gegen Prämien einzutauschen. „Bei unseren eigenen Läden setzen wir aber seit einiger Zeit auf eine App – einfach, um auf der Höhe der Zeit zu sein und weil unsere Kunden das wünschen”, berichtet Melanie Rudinger, Assistentin der Geschäftsleitung. Was spricht gegen Papier? „Papierkarten werden zu Hause vergessen, die gesammelten Aufkleber gehen schnell verloren”, zählt Rudinger auf. „Das Handy hat jeder immer dabei.” 

Loyalty Apps

Gerade in Zeiten hoher Inflation können Loyalty-Programme dafür sorgen, dass Kunden und Gäste häufiger in den Laden beziehungsweise das Restaurant kommen, weil sie Rabatte versprechen.

Signature Produkte als Belohnung für die Nutzung der Loyalty App

Die Nutzerzahlen geben ihr recht: 17.700 mal wurde die Pepi-Äppi inzwischen heruntergeladen, 13.000 User haben sich registriert, etwa 2.400 nutzen sie mindestens einmal im Monat. Als Belohnung für treue Fans winken das Signature-Produkt Leberkas-Semmel, Merchandise wie Kappen und Schlüsselanhänger oder Caterings für bis zu zehn Personen. „Letzteres wird vor allem von Firmen gerne genutzt: Mehrere Kollegen bestellen, einer sammelt die Punkte und wenn genügend zusammengekommen sind, liefern wir 2 Kilogramm Leberkäse, zehn Semmeln, zehn Stück Gebäck sowie Senf und Soßen ins Büro”, erläutert Rudinger. Rund dreimal pro Monat finden solche Leberkas-Partys in größerer Runde statt. „95 Prozent der Kunden lösen ihre Punkte allerdings direkt gegen eine Semmel ein – etwa 50 Stück gehen pro Woche gratis über die Theken der Eigenregie-Stores.   

Nicht zu komplex und ohne großen Aufwand

„Für unser relativ einfaches Konzept war es wichtig, dass auch die App nicht zu komplex ist und wenig Aufwand im Hintergrund erfordert”, kommentiert Rudinger. „Die Möglichkeiten, Daten und Informationen über die Vorlieben unserer Kunden zu sammeln, nutzen wir bislang kaum. Das wollen wir aber in Zukunft ändern und auch irgendwann Gamification-Tools integrieren.” In Arbeit ist auch die Ausweitung auf die Franchise-Standorte. Werbung müsse man für die App schon jetzt nicht mehr groß machen, verrät Rudinger. „Dank der ‚Freunde einladen’-Funktion verbreitet sie sich fast von selbst.”  

Einfachheit als Schlüssel

Auch für Franz Tretter ist Einfachheit der Schlüssel zum Erfolg seiner App, mit der in Österreich, Deutschland und der Schweiz bereits mehr als 800 Unternehmen arbeiten. hello again ist nicht nur flexibel, sondern kann als Plug-and-play-white-label-Lösung mit und ohne Kassenintegration oder unterschiedliche Schnittstellen zur Verfügung gestellt werden. Marke und Angebot des Unternehmens werden unkompliziert integriert, sodass die App ganz in dessen CI erscheint. „Wir entwickeln uns und unsere Lösungen stetig weiter. Unsere Leitfrage dabei lautet: Versteht das meine Mama? Damit wir sie immer vor Augen haben, steht sogar eine lebensgroße Pappfigur von meiner Mutter in unserem Büro. Und wir lassen neue Features tatsächlich manchmal von ihr testen!” Gerade für kleinere Gastronomen, die sich ihren Gästen widmen wollen anstatt im Büro zu sitzen, lohnen sich die wöchentlichen Übersichten über das, was in der App passiert – wie Neuregistrierungen, Nutzungsrate, Besuche und so weiter.

Loyalty Apps

Versteht meine Mama das? Für Franz Tretter müssen Loyalty Apps vor allem einfach zu benutzen sein – sowohl vom Gast als auch vom Gastronomen im Back Office.

Fortsetzung der gastronomischen Leistung außerhalb des Lokals

Tretter definiert Loyalty-Programme als Fortsetzung der gastronomischen Leistung außerhalb des Lokals: „Kundenbindung beginnt mit gutem Service, guter Qualität und Wertschätzung für den Gast – und endet nicht an der Restauranttür. Am Smartphone führt dabei heute kein Weg vorbei, zumal auch die ältere Generation dieses immer selbstverständlicher nutzt. Über das Handy erreichen wir sie per Push-Nachricht auch auf der Couch, wo sie je nach Angebot direkt bestellen oder einen Tisch für den nächsten Besuch reservieren können.”

Am Smartphone führt dabei heute kein Weg vorbei, zumal auch die ältere Generation dieses immer selbstverständlicher nutzt.

Franz Tretter

Geschäftsführer, hello again

Das merkt man bei Frequenz und Durchschnittsbon, wie John Schlüter bestätigt. „Wir erkennen bereits erste positive Auswirkungen – vor allem gezielter Marketingkampagnen – auf den Umsatz. Dieser Impact wird mit steigender Anzahl der Restaurants in den nächsten Monaten und Jahren stetig steigern, wenn wir die App in weiteren Ländermärkten ausrollen.” Die hello again-Studie kommt zu ähnlichen Ergebnissen: Demnach geben 31,7 Prozent der befragten Kunden mehr Geld aus, wenn sie über ein Loyalty-Programm dazu inspiriert werden. 

Loyalty App

Der DACH-Loyalty-Report 2024 von hello again steht hier zum Download bereit.

Mehrwert für Gäste und Gastronomen

Ist die Loyalty App einmal programmiert und auf das Unternehmen zugeschnitten, heißt es: dran bleiben und die Gäste immer wieder mit attraktiven Angeboten begeistern. „Es geht darum, Emotionen einzubauen”, weiß Tretter. „Die Aktionen müssen auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste zugeschnitten und für sie relevant sein – je nachdem, ob es sich um Familien, Studenten oder Rentner handelt.” Letztendlich liefere eine Loyalty App Mehrwert für beide Seiten – Gäste ebenso wie Gastronomen. „Denn es geht ja nicht nur um mehr Zufriedenheit, Umsatz und Frequenz. Sondern auch um profundes Wissen, das den Unternehmen hilft, ihre Gäste und deren Bedürfnisse besser zu verstehen.” 

L’Osteria hat dank des Amici Clubs schon viele wichtig Erkenntnisse über die Wünsche seiner Gäste gewonnen: „Mit diesen wertvollen Einblicken können wir künftig gezielt personalisierte Kampagnen durchführen, die eine stärkere Resonanz bei unseren Gästen hervorrufen”, fasst John Schlüter zusammen. „So können wir unsere datengetriebenen Maßnahmen noch besser mit anderen Plattformen und Tools verbinden und den Nutzern ein bestmögliches Markenerlebnis bieten.”

Loyalty Apps

Der Spaßfaktor zählt!

Melanie Rudinger beobachtet ebenfalls, dass die Kunden mit der digitalen Loyalty App deutlich mehr Spaß haben als mit der Papierversion. „Immer wieder kommen gerade auch ältere Leute in die Läden, die ganz stolz sind, dass sie nun auch ein Smartphone besitzen – und zeigen uns die Pepi-Äppi darauf. Das bestärkt uns in der Überzeugung, dass es richtig war, auf das digitale Programm umzustellen.”