Buchtipp Vanessa Koch: Besser geht’s immer

Ein Buch für echte Gastgeber und alle, die es werden möchten. So beschreibt Vanessa Koch ihren fachliterarischen Erstling „Besser geht’s immer“, jüngst erschienen im Matthaes Verlag. Nach mittlerweile 30 Jahren in der Gastronomie und 21 Jahren als Service-Trainerin, Referentin und Coach verfügt die Expertin über einen reichen Erfahrungsschatz, viele Tipps und Tricks, wie sich mit Intuition, Empathie und Begeisterung das Restaurant- und Hotelerlebnis der Gäste verbessern lässt. „Ich hoffe, dass Sie jede Menge Aha-Momente haben werden, die Sie in die Tat umsetzen können, um sich und/oder das eigene Team weiterzuentwickeln“, verspricht die Autorin im Vorwort. 

Das Restaurant als Bühne, auf der sich Akteure in verschiedenen Rollen tummeln – das ist die Grundlage von Vanessa-Kochs Service-Konzept. „Jedes Restaurant und jedes Hotel sind die Schauplätze täglicher Bühnenstücke, die Gäste erleben möchten und die sie sozusagen mit einem Besuch bei Ihnen buchen“, erklärt die Fachfrau. Restaurantarbeit als Bühnenarbeit: Tatsächlich können Gastronomen von Regisseuren und Schauspielern einiges lernen, ist die Autorin überzeugt. Nicht zuletzt, weil die Mitarbeiter in der Hospitality-Branche während der „gastronomischen Inszenierung“ ebenfalls unter ständiger Beobachtung ihres Publikums stehen. „Genau wie im Theater brauchen Sie Ihre eigene Konzept-Geschichte, die auf Ihrer Bühne aufgeführt wird.“

Parallele Welten

Wie viele Parallelen es zwischen den beiden Welten Theater und Restaurant/Hotel tatsächlich gibt, erklärt sie im ersten Kapitel des 180 Seiten starken Buchs ausführlich. Sie empfiehlt Unternehmern, mit ihren Mitarbeitern Rollenspiele aus der Sphäre des Theaters einzuüben, um zu verdeutlichen, wie Gäste begeistert werden können.

Doch nicht nur um die Begeisterung der Gäste geht es: In Zeiten dramatischen Fachkräftemangels kommt der Frage, wie die Mitarbeiter sich für ihre Aufgabe begeistern lassen, mindestens ebenso viel Relevanz zu. „Fachkompetenz gepaart mit Motivation und angereichert mit einer Portion Empathie sind für den unternehmerischen Erfolg in der Branche unerlässlich“, weiß Koch. „Selbstverständlich sind sie aber nicht.“

Gerne schlüpft die Trainerin auch selbst in die Rolle der Zuschauerin und berichtet von Beobachtungen, die sie in Restaurants gemacht hat. Denn natürlich ist der ‚Seitenwechsel‘, der Blick durch die Gästebrille ein wichtiger Schritt, um die Bedürfnisse der Kundschaft besser zu verstehen. Anhand ausgewählter Beispiele aus ihrer eigenen Erfahrung erläutert Koch deshalb, wie auch Missgeschicke oder Fehler in positive Erlebnisse und zufriedene Gäste umgemünzt werden können.

Danke sagen

Denn: Kommunikation ist alles, auch Beschwerden sind im Grunde nichts anderes als kostenlose Unternehmensberatung, wenn man richtig mit ihnen umgeht, erklärt Koch. „Sagen Sie im Falle einer Reklamation lieber ‚Danke‘ zu ihrem Gast, als dass Sie sich persönlich angegriffen fühlen.“

Vielmehr sollten Service-Mitarbeiter zu echten Reklamations-Profis ausgebildet werden. Sieben „Goldene Regeln“ der Autorin helfen dabei. Ebenso wie die vielen ‚Besser geht’s immer-Tipps‘ am Rande für Upselling und Beziehungsmanagement mit dem Gast sowie die Big Five, die jedes Kapital abschließend zusammenfassen.

Verbesserung ist immer möglich

Vanessa Koch beweist: In Gastronomie und Hotellerie erfolgreich zu sein, ist heute kein Zufall mehr, sondern unter anderem das Ergebnis von Training und Investitionen in die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Auch wer seine Gäste bereits mit Service auf hohem Niveau überzeugt, wird in diesem Buch noch Anregungen finden, sie mit einem Quäntchen mehr zu begeistern. Denn: Besser geht’s immer.

Neu-Gastronomin: Vanessa Koch im Glück